Ender Karakaya

Aslında bu yazı dizisinde tamamen kendi görüşlerimi dile getirecektim ancak Burak Büyük Demir ttnet ile yaşadığı problemi bloğuna aktarmış ve çok güzel 16 sonuç çıkarmış… Telefonun öbür tarafından birisi bukadar güzel sonuçlar çıkarıyorsa Telekom artık kendine gelmeli diyorum…

Maddeler halinde yazılan koyu kısımlar alıntıdır kaynak Burak Büyükdemir

1.444 0 375′in müşteri hizmetleri değil çağrı merkezi olduğu ve sorunlara çözüm bulmayacaklarını, sadece problemleri kayıt altına aldıklarını,

4440375 sorunlara çözüm buluyor fakat ellerindeki imkanlar kısıtlı yakın bir zamana kadar 4440375 çalışanı hatta reset atamıyordu, borçtan kapanınca açılış yapamıyordu şimdi bunlar var… Ellerindeki bilgi kısıtlı önlerinde sadece arıza kaydı alabilecekleri basit bir crm, hat kontrolü yaptıkları jasmin ve roto programları var bunların hepsine normalden çok kısıtlı bir şekilde ulaşabiliyorlar. Örneğin Faturanızla ilgili sorun mu var detay göremiyorlar… Türktelekoma koş….
2.Sözleşmede müşteriye haber vermeden gerekçe göstermeden 5 gün boyunca ttnet’in çalışma yapabileceğini,

24 saat içinde arıza giderilmezse para iadesi eksik fatura ödeme garantisi var ama uygulanan kimse olmadı şimdiye kadar…
3.Sizin arızanızın onlardan gelen herhangi bir telefon ile çözüm olmasa dahi kapatılabileceğini,

Sizi arıyorlar bir şeyler soruyorlar santraldeki memurun keyfi yerindeyse sizin oraya gelip bakıyor yok değilse bide gece yarısı arıza verdiysen bittinnn modemin arızalı… Türktelekoma soruyorum modemi arızalı dediğin kullanıcının evine gidip kendi modeminle ve bilgisayarınla test yapıp internete bağlandın mı?

4.Arıza kaydı açtırabilmeniz için santralda çalışma olmaması gerektiği

Arıza kaydı alına bilmesi için santralde çalışma olmaması lazım arıza kaydı alırken eğer santralde çalışma var diye uyarı veriyor. Santraller çoğu zaman arıza bilgisini gerekli merkeze bildirmiyorlar 4440375 çalışanı arıza kaydını alırken görüyor halbuki teknoloji şirketi anında haber verebilir.

5.Geriye dönük olarak santral çalışma bilgilerinin çağrı merkezi elemanlarının önünde gözükmediğini,

Evet göremiyorlar. 2007 yılında kağıda yazıyorlardı:=) Sonradan bilgisayarda mesaj sistemi gelmiş… Ancak Ankara çağrı merkezi İstanbul arızasını göremiyor veya işe 14:30 mesaisinde başlayan biri 14:25 te biten bir arızayı bilmiyor arkadaşına sormazsa.
6.Ttnet’in hizmeti Telekomdan aldığını ve şikayetlerin Telekom bölge müdürlüklerine yapabileceğimizi veya bir eposta adresine yönlendirilebileceğimizi,

Ne yazıkki ttnet şikayetinizi Türktelekom Müdürlüğüne yapıyorsunuz hani ayrı şirketlerdi:P Ben geçenlerde Türktelekom faturamın adresime tam olarak geldiğini ancak TTnet faturamın gelmediğini mail attım… Adresimin yanlış olabileceği veya postada bir problem olabileceği söylendi şunu biliyorumki binlerce ttnet müşterisinin Türktelekom faturası gelmesine rağmen Ttnet faturası gelmiyor.. Suç Ptt’de mi:P neyse mailme gelen cevabın altında şu şekilde yazıyordu XXX bir hanfendi hemen altında Türktlekom Pazarlama ve Halkla İlişkiler ben mailimi şikayet birimine atıryorum pazarlama cevap veriyor hiç mi adamınız kalmadı?

7.Arıza zarfında bağlanamadığınız dünyanın en yüksek internet ücretinin sizden tahsil edileceğini,

Yorumsuz…
8.Müşteri odaklı yaklaşımdan, sorunlu bir müşterinin halinden anlamayan, çağrı merkezi eğitimi almamış (veya yetersiz) elemanların suratınıza telefon kapatabileceklerini

Onlarda zamanla Türktelekom’a alışıyorlar… Suratına kapatmak kısaca (F9) sanırım… Bizim zamanımızda SBS (Siemens Business Services) yönetiyordu 4440375′i tüm elemanların teknik bilgisi sanılanın aksine çok fazlaydı ancak öncelerince sadece 4 sayfadan oluşan bir crm adı crm müşterinin hiç bir bilgisine tam ulaşamıyorsunuz çünkü 4440375′i Türktelekom sevmez arıza kaydı aldıkları için…
9.Telekomda sorun istatistiklerinin çözüm zamanlarının kısa görülmesi, açıkta problem olmaması için hızla problemlerin sizden habersiz kapatılabileceğini. Bunun daha sonra referans oluşturduğunu,

Siz evde olsanız bile ulaşılamadı diye kapatılıyor arıza kayıtları ve bunun hesabını soracak hiç bir birim yok… Zaten Türktelekom hiç bir elemanını işten atamaz, süremez, maaşını kesemez, hakkında şikayette bulunmak günahtır…

10.Ses kayıtlarınızın kayıt edildiği fakat dinlenmediğini, güvenlik için alındığı bilgisinin size verilmesine rağmen, ne için alındığının belli olmadığı,

Türktelom kayıtlarını dinleyen birim var elbet sizin aylık priminiz için dinliyorlar:) Hani siz demişsiniz ya yazınıda “papağan gibi şakıyor.” eğer papağan gibi şakımayıp farklım bir cümle kurarsa primi gitti:=)

Örneğin; Siz aradığınızda eski arıza kaydınızla ilgili soru sormadan hakketen arıza kaydınızı alsaydı biri takım lideri uyarıda bile bulunurdu:) Benim anlamadığım aylık 10 ytl sabit ücret alıyorlar hat için adsl haricinde biz 4440375′i ararken dünya kadar para yazıyor. Halbuki Türktelekom’un arızası için Türktelekomu arıyoruz… 4440375′i rant kapısı olarak görüyorlar…

11.Ankara çağrı merkezinin İstanbul’daki santral çalışmalarını göremediğini, buna rağmen kayıt açabilmek için size tüm işlemleri baştan yaptırabileceği, tam kayıdı almak istediğinde bunu açamayacağı bilgisini verebileceğini,

Yukarda söylediğim gibi tam kaydı açarken hata veriyor.

12.Şikayet hattı telefonun 0 312 306 07 08 olduğunu fakat hafta sonu kimsenin çalışmadığını,

Tebrik ederim Burak bey siz gene ulaşamamışsınız bu numarayı bulan Ttnet müşterisi milli piyango büyük ikramiye çıkmış gibi seviniyor.

13.Çalışma yapılan ilgili santralın telefonunun 216 342 92 XX olduğunu, bu telefona hafta sonu kimsenin cevap vermediğini,

Santralde haftasonu muhakkak bir personel var en azından telefona bakabilecek bekçi var ancak onlarca hat olduğu için telefon takılı olmayabiliyor bide 4440375′in verdiği numaraların hiç biri kullanımda değildi.

14.Çağrı merkezindeki elemanların müşteriyi bir oraya bir buraya yönlendirdiğini, bir çok şey hakkında bilgi sahibi olmadığını, bilgi edinmek için çaba sarfetmediğini, kurulu oyuncaklar papağanlar gibi aynı plağı çevirip çevirip çaldığını,

Sanırım cevabını yukarda verdim… Bilgiye ulaşma imkanları yok ve kendilerine herhangi bilgi sunulmuyor… Arıza bilgisi söylenmiyor oradaki müşteri temsilcisi arızanın aktifhale geldiğini sistemden kendi tespit ediyor. Crm arıza kaydı alırken bu santarlde arıza var diye uyarıyor. Bu uyarı kendiliğinden aktif olmuyor manuel olarak Türktelekomdaki NMS denilen birim yapıyor… Bu bilgiyi bile paylaşmadıkları oluyor.

15.Telekom reklamlarında doğruyu söylememektedir. 4 mb çıkan hattınız “uzaklık mesafesinden” dolayı tekrar eski hızına indirilebildiğini,

Bakır telin zaten sınırlarını zorluyoruz… kaynak Türktelekom CEO
16.Ağustos’tan bu yana sürekli kesinti yaşıyordum, bunun sebebi 4 mb hattın sürekli düşmesi olduğunu,

Kısaca geçmiş olsun;

Tüm verilere internetteki ttnet çalışanları gruplarından ulaşılıp kendimce yorumlanmıştır:) 16 maddelik çıkarılan sonuçlar : kaynak Burak Büyükdemir

Cevaplar benim derlememdir … Arada her nekadar gülücük kullanarak anlatsamda ciddi şeyler bunlar… Gönül isterki bir yönetici bizi kaale alsın.

Öncelikle yapılması gereken Türktelekom personeli şikayet hattı kurulsun. Ben biliyorumki canını dişine takarak çalışan Telekom personeli var. Yine biliyorumki geri dönüş yapan birimlerde müşteriyi azarlarcasına bağıranlar var.
Buda yazı dizimin 1.kısmı